Профайлинг в банке: где ловит мошенника, а где поднимает ложную тревогу

Профайлинг в банке — это проверка сомнительной операции в опросной беседе. Сотрудник сравнивает рассказ и поведение клиента с его базовой линией и с фактами. Затем строит гипотезы и проверяет их. Использовать профайлинг не просто можно — нужно. Беда не в методе. Беда — в чужих процедурах, механически перенесённых в нашу среду, и в неподготовленных сотрудниках.

Сколько денег мошенники похищают у клиентов банков?

Мошенники похищают у клиентов российских банков десятки миллиардов рублей в год. Статистика Банка России показывает две вещи сразу. Защита банков стала мощнее, но потери клиентов продолжают расти.

По обзору регулятора, в 2025 году объём операций без добровольного согласия клиентов вырос на 6,4%. Это 29,3 млрд рублей, а число таких операций выросло на 31,2%. Банки вернули клиентам лишь 5,9% похищенного, или 1 731,3 млн рублей. Годом ранее — 9,9%. Остальное клиент теряет, потому что формально деньги отправил он сам.

В 2025 году банки предотвратили 134,16 млн мошеннических операций. Их сумма — почти 13,9 трлн рублей. С 1 сентября 2025 года антифрод обязателен ещё и при выдаче потребительских кредитов. А также — при снятии наличных в банкоматах. Системы останавливают миллионы операций. Но миллиарды всё равно уходят — через человека, которому по телефону объяснили, что делать.

Клиент сам переводит деньги: как изменился противник

Главный противник банка сегодня — не взломщик, а режиссёр. Он управляет клиентом: торопит, изолирует от близких и ведёт через каждый шаг банковской проверки.

Банк России отмечает, как шли крупнейшие хищения 2025 года. Социальная инженерия в них сочеталась с фишинговыми копиями сайтов организаций, федеральных органов и госуслуг. Социальная инженерия — психологическое воздействие, при котором жертва сама совершает нужное мошеннику действие.

Британская организация потребителей Which? в 2022 году провела 20 глубинных интервью с жертвами таких схем. Исследование качественное, без статистики. Например, одна из жертв рассказала: мошенник вёл её через каждый экран предупреждений банка. «Он всегда знал, что всплывёт следующим». Других учили писать нейтральное назначение платежа.

Вывод для банковского профайлинга неприятный. Клиент под управлением мошенника часто спокоен и уверен. Потому что ему заранее рассказали, что спросит банк, и дали готовые ответы. А вот честный человек, который просто волнуется в банке, будет нервничать.

По каким признакам банк останавливает подозрительный перевод?

Регулятор определяет признаки операции без согласия клиента по данным операции, получателя и устройства. С 1 января 2026 года действует приказ Банка России № ОД-2506. Он заменил приказ ОД-1027 и расширил перечень до 12 признаков.

В перечне — получатель или устройство из базы данных Банка России и внутренние списки банка. Кроме того — уголовное дело против получателя. И нетипичность операции для клиента: по сумме, времени и частоте. Есть смена номера телефона в банковском приложении за 48 часов до операции и признаки вредоносной программы. А также нетипичная телефонная активность и рост сообщений от неизвестных отправителей.

Но ни один из двенадцати пунктов не касается мимики, взгляда или дрожи в голосе. То есть регулятор просит сравнивать операцию с индивидуальной нормой клиента — с его транзакционной базовой линией. Здесь и место профайлинга в банке. Признак лишь подсказывает, о чём спрашивать, а что происходит — выясняют в разговоре.

Чужие процедуры: почему профайлинг в банке нельзя переносить механически

Проблема банковского профайлинга кроется в происхождении процедур. Многие скрипты антифрода и программы обучения пришли из американской и британской практики почти без изменений. Там они складывались в другой культуре, другой коммуникации, другой правовой системе и против другого противника.

Скрипт написан для среды, где клиент привык спокойно обсуждать с банком свои деньги. Но у нас он может звучать как недоверие. Клиент закрывается не потому, что лжёт, а потому, что вопрос задан чужим языком. Сотрудник видит закрытость и записывает её в «подозрительное поведение».

Иначе устроены и институты. А противник знает банковские процедуры и психологию сотрудников. Если процедура одинакова во всех отделениях годами, она становится частью сценария мошенника. «Сейчас вас спросят, знаете ли вы получателя. Отвечайте „да“, это формальность».

Может ли сотрудник банка распознать мошенника по поведению?

Распространённое мнение звучит так. Если научить операционистов «признакам лжи», они распознают управляемого мошенником клиента по взгляду и нервозности. Идея не глупа: сотрудник видит клиента, а антифрод — нет. Но держится она на подмене.

Экспонат — не человек, а программа. Транспортная служба США обучала офицеров программы SPOT выявлять опасных пассажиров по поведенческим индикаторам. Счётная палата США (GAO) в отчёте 2013 года оценила расходы примерно в 900 млн долларов. Но вывод GAO: данные не подтверждают, что индикаторы выявляют угрозу. GAO сослалась на обзор более 400 исследований за 60 лет. Точность людей здесь — на уровне случайного угадывания или чуть выше. Из 25 опрошенных офицеров 21 признали часть индикаторов субъективной.

Метаанализ Чарльза Бонда и Беллы ДеПауло 2006 года даёт ту же величину. В нём 206 работ и 24 483 наблюдателя. Средняя точность — 54% при 50%, которые даёт монета. Ложь распознают в 47% случаев, правду — в 61%.

Чего не хватает сотруднику банка для профайлинга?

Теперь разрыв. Сотрудник в отделении видит клиента впервые, так что его базовой линии у него нет. Он сравнивает клиента со своим представлением о «нормальном» клиенте. И ищет признаки у человека, которого мошенник как раз научил выглядеть нормально.

Получается металлоискатель, который звенит на каждую пряжку: через неделю охрана перестаёт подходить на звук вообще.

Признак без базовой линии — не сигнал, а шум с уверенным видом.

Что делать вместо? Учить сотрудника разговору. Поведение интересно только как изменение относительно фона этого клиента. И только в связке с содержанием: что он говорит и совпадает ли это с фактами. Почему жест сам по себе ничего не доказывает, — в материале о невербальной коммуникации в детекции лжи.

Почему поведенческий сигнал так часто даёт ложную тревогу?

Любой сигнал о мошенничестве — гипотеза, которую надо проверить. Причина математическая: если событие редкое, даже точный метод даёт больше ложных тревог, чем настоящих.

По данным Банка России, в 2024 году доля операций без согласия клиентов в общем объёме переводов составила 0,00066%. Ричард Болтон и Дэвид Хэнд в обзоре 2002 года приводят пример. Метод правильно распознаёт 99% честных записей и 99% мошеннических. Но если мошенническая лишь одна из тысячи, из 100 помеченных записей мошенническими окажутся около девяти.

Расчёт условный: точность по обоим классам принята одинаковой, частоты взяты для иллюстрации. Но вывод устойчив. Если искать «по лицу» среди всех клиентов, на одну настоящую тревогу приходятся сотни ложных.

Последний столбец второй таблицы показывает выход. Когда антифрод уже отобрал подозрительные операции, доля настоящих случаев растёт. В итоге проверка человеком начинает приносить пользу. То есть профайлинг в банке работает после сигнала системы, на узкой выборке. Но даже там результат беседы — уточнённая гипотеза.

Плохой вопрос, повторённый пять раз

Плохой вопрос не становится хорошим от повторения. Если сотрудник пять раз спросил «Вы точно знаете этого человека?», он пять раз получил «да» — и ничего не проверил.

Вопрос закрытый: на него отвечают одним словом. Он подсказывает ожидаемый ответ. Он заранее известен мошеннику. И он проверяет только уверенность клиента, которую мошенник и выстроил. Повтор вдобавок работает против банка: клиент слышит недоверие и упирается. К тому же мошенник заранее предупредил, что «банк будет отговаривать».

Если вы пять раз повторили плохой вопрос, хорошим он от этого не стал.

Рабочий вопрос открытый и требует деталей, которые человек знает из собственного опыта. Не «вы знаете получателя?», а «расскажите, как вы познакомились». Не «вы уверены, что это не мошенники?», а «кто посоветовал снимать именно наличные?». Реальную историю рассказывают с подробностями. Но выданная легенда гладка на ожидаемом и рвётся на неожиданном.

У открытых вопросов о деталях есть экспериментальная опора. Метаанализ Олдерта Фрая, Рональда Фишера и Хартмута Бланка 2017 года сравнил когнитивный подход к беседе с обычным. Это усложнение задачи, просьба рассказать подробнее, неожиданные вопросы. Общая точность составила 71% против 56% по 14 сравнительным исследованиям. Честно оговорю: Тимоти Левин с соавторами в 2018 году переанализировали данные и оценили эффект скромнее.

Опросная беседа у кассы: как профайлинг в банке проверяет гипотезы

Опросная беседа — структурированный разговор, в котором сотрудник проверяет гипотезы. Он держит в голове несколько версий и задаёт вопросы, ответы на которые эти версии различают.

Версий обычно три: операция реальная; клиентом управляет мошенник; клиент сам участвует в схеме. Например, реальный ремонт имеет подрядчика, смету и сроки. Но легенда «куратора» — срочность, секретность и запрет советоваться с близкими. Поведение важно только как изменение относительно базовой линии самого клиента. Её снимают на нейтральных для него темах. Как строить такой фон, — в статье о базовой линии поведения.

Сработало расхождение между подробной речью на нейтральной теме и обрывочной на проверочной. Кроме того — неожиданный вопрос, к которому клиентку не готовили.

Профайлинг в банке не подменяет полицию: границы полномочий

Задача сотрудника банка — приостановить сомнительную операцию и передать ситуацию тем, кто вправе расследовать. Банк не допрашивает, не задерживает и не выносит выводов о виновности.

Запрет подменять полицию — условие работы профайлинга в банке. Сотрудник, который «раскалывает» клиента, превращает жертву в обороняющуюся сторону. А если ошибётся, создаст банку конфликт и юридический риск.

Банк не должен подменять собой полицию. Его работа — вовремя остановить операцию и передать ситуацию тем, кто вправе разбираться.

Пример связки «банк плюс полиция» дала Великобритания. По программе Banking Protocol сотрудники отделений при признаках мошенничества вызывают полицию с приоритетным выездом. По данным UK Finance, с мая 2017 по июнь 2018 года было 3682 экстренных вызова. Предотвращено хищений на 24,7 млн фунтов, задержано 197 человек.

Banking Protocol — пример принципа, а не образец для копирования. Британская связка держится на конкретных договорённостях и конкретном праве. Перенести можно идею — разделение ролей и быстрый канал передачи. Но процедуру придётся строить под наши институты.

Как готовить специалиста фронт-офиса к профайлингу в банке

Специалиста фронт-офиса учат проверяемым операциям. Это опросная беседа, наблюдение за изменением поведения относительно фона, построение и проверка гипотез. Список «признаков лжи» в такую подготовку не входит.

Подготовка складывается из четырёх блоков. Во-первых, актуальные сценарии противника. Во-вторых, техника вопросов без подсказки ответа. В-третьих, базовая линия и связь изменения фона с темой. И наконец, границы полномочий и порядок передачи. Каждую операцию принимают по заранее заданному критерию на учебных записях. Кроме того, полезно разбирать приёмы давления, которыми мошенник удерживает клиента. О них — в материале о том, как противостоять манипулятору.

Чего в подготовке быть не должно? Ключей глазного доступа из НЛП. «Формулы Меграбяна» 7/38/55 как инструмента детекции лжи. Типирования клиентов по внешности или почерку. Такой сотрудник получает уверенность без точности — худшее сочетание для безопасности. Разбор таких методик — в статье «Критика профайлинга».

Подготовку нужно обновлять, потому что регламент, который не пересматривали два года, мошенник уже выучил.

Вывод

Профайлинг в банке нужен: деньги уходят через человека, и человек же может их остановить. Но работает он только как проверка гипотез в опросной беседе.

Исследовательская модель не равна полевой практике. Лабораторные 54% опровергают поиск изолированных признаков, но не беседу с базовой линией и содержанием. Научный вопрос к любой методике профайлинга в банке один. Что измеряем, каким способом, насколько надёжно, какую гипотезу проверяем и где граница метода?

Итак, три правила. Адаптировать принцип под нашу среду и нашего противника. Готовить специалиста к опросной беседе. Останавливать операцию и передавать ситуацию по установленному порядку. Как устроена профессия того, кто проверяет сообщения людей, — в статье о профайлере-верификаторе.

Банк проигрывает мошеннику не потому, что применяет профайлинг, а потому, что применяет чужой и неподготовленный.