Качества Хорошего Переговорщика

Естественные задатки vs. приобретенные умения.

В сфере переговоров существует фундаментальное разделение на качества и навыки. В чем же разница?

Качества — это то, что в значительной степени дано нам природой. Своего рода “психологическое приданое”, с которым мы приходим в этот мир. Это врожденные задатки, предрасположенности, которые создают основу для дальнейшего развития. Люди, обладающие определенными природными качествами, изначально демонстрируют более высокие результаты в коммуникации и переговорных процессах. Они, образно говоря, стартуют с более высокой позиции.

Навыки же представляют собой приобретенные умения, знания и компетенции. Это то, что мы осваиваем через обучение, практику и опыт. Навыки формируются постепенно, в процессе целенаправленной деятельности, и могут быть развиты практически у любого человека при наличии достаточной мотивации.

В своей преподавательской практике я наблюдал множество примеров, демонстрирующих взаимосвязь природных качеств и приобретенных навыков. Особенно показательны случаи, когда люди добиваются успеха, несмотря на отсутствие ярко выраженных природных данных.

Естественный интерес к людям, столь важный для успешной коммуникации, у него отсутствовал полностью. Жестикуляция давалась ему с огромным трудом, а считывание эмоций других людей представляло практически непреодолимый барьер.

И тем не менее, я взялась за его обучение. Наблюдать за его прогрессом — профессионально крайне интересно. Он компенсирует недостаток природных талантов колоссальным усердием и аналитическим подходом, буквально “просчитывая” то, что другие воспринимают интуитивно.

Другой пример — мой друг, профессиональный игрок в покер. Гипертимный, акцентуированный молодой человек, который изначально абсолютно не разбирался в невербальной коммуникации. За год интенсивных тренировок он научился калибровать эмоциональные состояния, распознавать микровыражения, полностью перестроил коммуникативное мышление и превратился в превосходного коммуникатора. Этот результат — предмет моей особой профессиональной гордости.

Гендерные аспекты коммуникативных способностей.

Обращаясь к теме гендерных различий в коммуникации, стоит вспомнить персонажа сериала “Обмани меня” (Lie to Me) — Рию Торрес. Главный герой, доктор Лайтман, называет ее “природным талантом” и подвергает особенно жесткой критике именно потому, что сам не обладал врожденными способностями и потратил 30 лет на обучение тому, что Торрес способна делать интуитивно.

С точки зрения научных исследований, женщины действительно демонстрируют более высокие показатели в области коммуникативных навыков. Они, как правило, обладают более обширным словарным запасом, что эволюционно связано с функцией деторождения и воспитания. В первые 3,5 года жизни ребенка критически важно постоянное вербальное взаимодействие — рассказывание сказок, пение колыбельных, непрерывный речевой контакт.

Исследования показывают, что женщины статистически более эффективны в считывании эмоциональных состояний и интерпретации выражений лица. Это эволюционное преимущество потенциально делает женщину-коммуникатора более результативной в определенных контекстах. Однако существует важное условие успешности женщины-переговорщика: у нее должно быть хорошо развито “мужское начало” — аналитическое мышление, стратегическое планирование, способность контролировать эмоциональные реакции.

Подводя итог гендерному аспекту коммуникативных способностей, отметим:

• • Существуют индивиды с повышенной природной предрасположенностью к эффективной коммуникации.
  • Женщины, в среднем, демонстрируют более высокие показатели эмоциональной экспрессивности, вербальной беглости и способности воздействовать на мужчин через коммуникацию.
  • Данные различия имеют эволюционно-антропологическое обоснование. В процессе эволюции Homo sapiens женщины были “дефицитным ресурсом”, за который конкурировали мужчины. Аналогия из животного мира: у павлинов-самцов развилось яркое оперение именно для привлечения внимания самок.

Научный фундамент переговорного мастерства.

Наша Школа переговоров базируется на солидном научном фундаменте, включающем:

• • Этологический подход — изучение поведения человека через призму эволюционных механизмов и сравнение с поведением животных.
  • Социальную антропологию — анализ социальных взаимодействий в контексте культурных и эволюционных факторов.
  • Теорию игр — математическое моделирование стратегических взаимодействий между рациональными субъектами.

Обращение к моделям поведения из животного мира не случайно — оно обеспечивает эмпирическое подтверждение эффективности наших методов. Такой междисциплинарный подход позволяет разрабатывать и совершенствовать коммуникативные стратегии, основанные не на теоретических умозаключениях, а на объективных закономерностях человеческого поведения.

Настойчивость: искусство не сдаваться.

Первое ключевое качество — настойчивость. Суть её двояка. С одной стороны, это умение преодолевать навязываемое чувство вины и стыда. Многие переговоры проваливаются, когда одна из сторон думает: “Лучше уступлю, чем буду продолжать этот неприятный разговор”.

Вспоминается анекдот про моего друга Володю — творческого, но очень дотошного человека. Наша знакомая Аня как-то сказала ему: “Володь, знаешь, кто такой зануда? Это тот мужчина, которому проще дать, чем объяснять, почему ты никогда не будешь с ним в отношениях”.

Эта шутка — идеальная метафора настойчивости в переговорах. Иногда нужно включать режим “заезженной пластинки”, повторяя свою позицию снова и снова, пока оппонент не сдастся: “Ладно, уступлю, чем дальше это слушать”. Это не манипуляция, а стратегический прием.

Пример из практики: мой студент Павел Курицын во время пандемии COVID-19 с помощью техники “заезженной пластинки” вернул 70% дебиторской задолженности своей IT-компании. В период, когда все откладывали платежи, он проявил настойчивость и добился результата.

Как Вести Переговоры?

Контроль состояния: холодная голова в горячей ситуации.

Второй критически важный навык — контроль и удержание эмоционального состояния в процессе переговоров.

Вспоминаю случай с азиатскими переговорщиками, которые пытались спровоцировать меня: “Ты не мужчина! Давай выйдем, поговорим один на один!”. Я ответил: “Давай один на один! Шахматную доску неси! Давай интеллектуально сразимся! Чего кулачками машешь? В шахматы сыграешь? В ‘Го’ играют у вас в аулах? Или только дерутся, как дети в садике? Давай как обезьянка — еще кулачками в грудь побей! Я с тобой драться не буду. А знаешь, почему ты хочешь драться? Потому что знаешь, что победишь! Давай сначала в шахматы, а потом — один на один. Или втроем против меня одного в шахматы?”. И на этом все закончилось.

Суть в том, что я не позволил себя эмоционально раскачать. Знал, что сказать и как управлять ситуацией. Ключевую роль здесь играет диссоциация — умение находиться в состоянии отстраненного наблюдателя, не “проваливаясь” в эмоции. Это спасает меня, поскольку от природы я человек эмоциональный.

Некоторым людям контроль состояния дается от природы. Вспомните советских разведчиков — Штирлица из “Семнадцати мгновений весны” или Александра Белова из “Щита и меча”. Они мастерски контролировали свое состояние.

Важный нюанс: нельзя контролировать себя постоянно. Это архетип Тени, требующий периодического выхода. Даже Штирлиц находил время “спрятаться” 23 февраля, чтобы отпраздновать и отпустить эмоции.

Теперь перейдем к “Большой пятерке” (Big Five) — качествам, которые могут быть врожденными, но их можно и нужно развивать.

Доброжелательность: стратегическая доброта.

У профессионального переговорщика всегда высокий уровень доброжелательности. Мы относимся к людям хорошо, даже в самых жестких переговорах.

Был случай, когда в наш офис ворвались разъяренные люди с криками: “Вы отобрали завод!”. Наша реакция: “Успокойтесь, сядьте, попейте чаю. Давайте по-мирному решим вопрос. Война — это дорого. Давайте договоримся!”.

С точки зрения теории игр, на длинной дистанции выигрывают именно те, кто способен проявлять доброжелательность. Это не слабость, а стратегическое преимущество.

Показательный пример: компания “Магнит” вела себя агрессивно при заключении договора. Несмотря на это, я сохранял доброжелательность. Когда у них случился сбой, они обратились ко мне за помощью. Я помог. В результате коммуникация перестроилась. А те представители компании, кто ранее кричал и угрожал, в итоге сели за стол переговоров, и мы решили вопрос — не в их пользу.

Суть в том, что я не позволил себя эмоционально раскачать. Знал, что сказать и как управлять ситуацией. Ключевую роль здесь играет диссоциация — умение находиться в состоянии отстраненного наблюдателя, не “проваливаясь” в эмоции. Это спасает меня, поскольку от природы я человек эмоциональный.

Добросовестность: основа репутации.

Добросовестность — это выполнение обязательств и качественное выполнение своей работы. Недобросовестные переговорщики быстро теряют экспертный статус.

Пример: есть такой самопровозглашенный “профайлер номер один” Александр Копытько. Он активно пиарится, но почему-то клиенты после работы с ним звонят мне: “Мы с ним поработали, теперь хотим с вами”. Он недобросовестный. Однажды я пригласил его на проект — он появился три раза и исчез. С тех пор я с ним больше не работаю.

Золотое правило: дали слово — держите. Не берите на себя невыполнимые обязательства. Когда ко мне обращаются с запросом, я честно говорю: “Если будут необходимые ресурсы — сделаю”.

Был случай, когда некие люди вели себя неприлично, агрессивно пытались дискредитировать нашу компанию. В итоге они дискредитировали только самих себя. Вот что значит репутация в мире переговоров.

Мастер Коммуникации 1.0

Нейротизм: здоровая тревожность.

В контексте переговоров нейротизм — это не недостаток, а способность правильно оценивать степень риска, это здоровый фактор тревожности.

Непрофессиональные переговорщики часто попадают в глупые ситуации, когда их метапрограммный профиль превалирует над здравым смыслом: “Давайте быстро все решим, запугаем!”. За такие подходы они неизбежно получают “по ушам”.

Мы всегда тщательно оцениваем риски, особенно в жестких переговорах. Когда в офис забегает полиция с криками “Всем лежать!”, я внутренне успокаиваюсь и понимаю: “Опять кому-то дорогу перешли. Будем разговаривать”.

Правильный уровень тревожности похож на состояние хорошего шпиона. Он выходит на тайниковую операцию, но всегда начеку: есть “хвост” или нет? При этом у него есть право отказаться от задания и уничтожить закладку. То есть, сочетание максимальной тревожности с максимальной активностью и готовностью к действию.

В этом деле лучше, как говорится, “перебздеть, чем недобздеть”.

Открытость к опыту: учиться всегда и всему.

Открытость к опыту — это готовность учиться всему, всегда, каждый день. Это моделирование лучших стратегий, изучение литературы, освоение смежных профессий.

Важно понимать эволюцию психологических школ. От Вундта и Уильяма Джеймса к бихевиористам, которые заявили, что будут изучать только поведение, считая психоанализ Фрейда и Юнга “глупостью”. Они были успешны в оперантном научении.

Интересно, что когда появился необихевиоризм, Толмен провел эксперименты с крысами и обнаружил у них когнитивную матрицу. А у человека — коллективное бессознательное! Бихевиористы, сами того не желая, фактически подтвердили теорию Юнга и удивились:

Затем развились экзистенциальная терапия, гештальттерапия… И, наконец, НЛП (нейролингвистическое программирование), которое заявило: “Да ну ваши теории! Давайте создадим модель модели, уберем все теории личности, создадим метамодель с лучшими техниками психологии!”. Они стремились создать структуру вне школ психологии. Замысел хороший, но методологию изучали слабо.

НЛП превратилось в интересную наукообразную модель, по сути, развивающую бихевиоральную терапию. При этом сами НЛП-еры позиционируют себя как часть гуманистической психологии… Но я не вижу у них моделей Роджерса, Маслоу, идей самоактуализации.

Суть в том, что мы должны быть открыты к опыту. Вы можете показать мне любую технику, любую школу. Главное — продемонстрировать, что она работает.

Показательный случай: однажды я посетил школу ненасильственного общения (ответвление медиации). Я спросил: “Как вы можете общаться ненасильственно? Насилие — это плохо, согласен. Но мы, Homo sapiens, очень добрые… пока свои. А если чужие — строим концлагерь, убиваем. Потому что он — чужой, зашел на нашу территорию”.

“Вы женаты? Замужем? Когда последний раз с мужем/женой ругались? А с детьми?”. И тут человек взрывается: “Евгений, да вы не понимаете!”. Я спокойно отвечаю: “Успокойтесь. Я пришел про ненасильственное общение поговорить, а вы меня готовы уничтожить за то, что я нарушаю ваши ценности. Где же ваше ненасильственное общение?”.

Было весело. Человек, проповедовавший ненасильственное общение, оказался агрессивным переговорщиком. Кстати, многие медиаторы такие же.

Итак, открытость к опыту — это изучение всего, но выбор только работающих методов. А для этого нужно изучать многое.

Мастер Коммуникации 2.0

Экстраверсия: природное преимущество.

Еще одно важное качество — экстраверсия. Это природное качество. Нам повезло — мы экстраверты. Интровертам в переговорах, безусловно, сложнее.

Благодаря экстраверсии мы можем эффективно получать информацию из внешних источников, калибровать ее, обрабатывать данные, связанные с когнитивной сложностью. У нас от природы сильный генотип для коммуникации.

Интровертам-переговорщикам приходится труднее, но и это качество можно развивать целенаправленными упражнениями.

Заключение: семь базовых качеств переговорщика.

Итак, мы рассмотрели семь базовых качеств профессионального переговорщика:

1. Настойчивость

2. Контроль состояния

3. Доброжелательность

4. Добросовестность

5. Нейротизм (здоровая тревожность)

6. Открытость к опыту

7. Экстраверсия

Можно, конечно, найти и другие важные качества, но эти семь — фундаментальные, ключевые.

При отборе людей в переговорную команду мы в первую очередь оцениваем именно эти качества. Если они присутствуют — отлично. Если какие-то из них отсутствуют — нужно понимать, что их придется целенаправленно развивать.

Исполнительность (тесно связанная с настойчивостью и добросовестностью) и желание активно работать над собой — два важнейших качества при проверке потенциального переговорщика на профпригодность. Если эти базовые качества присутствуют — остальному мы научим.

Как вести переговоры. Составлять профиль оппонента: да/нет? Примеры из разведки и сериала Форс-мажоры.